秋冬來(lái)臨，寵物相關(guān)病歷明顯增加，各店面也都會(huì)逐漸忙碌起來(lái)。但凡是救死扶傷的地方就避免不了一些死亡和相應(yīng)的醫(yī)患糾纏。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)無(wú)法避免一些糾紛，對(duì)于顧客糾紛的處理，也是店面服務(wù)工作中的重要內(nèi)容，對(duì)顧客糾紛處理的好與壞，將在很大程度上影響店面的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，有些店主極端處理方式也給自己帶去了不少直接損失，還壞了口碑，得不償失，所以各加盟店也都必須高度重視對(duì)糾紛的處理工作。

處理任何糾紛的時(shí)候，都應(yīng)至少“先禮后兵”，這樣可能更有助于糾紛解決，大事化小，小事化了，為上上之選。一般常規(guī)顧客的糾紛可分四個(gè)階段來(lái)進(jìn)行處理就可化解：

1.有耐心的聆聽顧客傾訴并第一時(shí)間致歉

若發(fā)生顧客投訴時(shí)，不論責(zé)任在哪一方，店面負(fù)責(zé)人首先跟顧客禮包致歉，接著認(rèn)真聆聽顧客的傾訴，讓他們把想說(shuō)的話說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。切忌中途打斷顧客的陳訴，這樣只能增加顧客的反感。客戶產(chǎn)生不滿情緒，表明他們精神上或物質(zhì)上受到了某種程度的傷害，陳訴不滿時(shí)一般都不會(huì)太理智，甚至說(shuō)出一些粗魯和威脅的言語(yǔ)，應(yīng)該感同身受的去理解下客戶的心情，切忌與之發(fā)生沖突，避免把問(wèn)題擴(kuò)大化。

2.盡量安撫顧客情緒，并弄核實(shí)原因

在聽完顧客的傾訴之后，應(yīng)該向顧客誠(chéng)懇道歉，以安撫客戶的不滿情緒為主，并對(duì)糾紛的原因加以判斷,分析。對(duì)一些醫(yī)療手術(shù)中不辛離去的寵物，我們應(yīng)該給予應(yīng)有的敬畏，這也是對(duì)任何生命的本能敬畏，如主人有哭泣行為時(shí)，切忌其他人員以笑和嬉鬧相對(duì)，如果我們能夠感同身受的給予配合，流下淚滴，反而有利于糾紛的解決，甚至不再任何追究。但有些顧客比較敏感，也矯情，喜歡小題大作，遇到這種情況千萬(wàn)不要直接指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該先致歉安撫，再婉轉(zhuǎn)耐心地向他解釋，取得諒解。

3.提出解決糾紛的方案并盡快落實(shí)行動(dòng)

在聽完顧客的傾訴，向顧客致歉安撫后，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的因果加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該協(xié)商解決問(wèn)題的方法了?？梢栽诤锨楹侠淼幕A(chǔ)上盡量滿足顧客的需求。

4.改進(jìn)工作，不讓同樣的事情再發(fā)生

店面處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過(guò)顧客的不滿找出店面運(yùn)作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)，否則，同樣的糾紛會(huì)再次發(fā)生，問(wèn)題等于沒(méi)解決。可以說(shuō)，顧客的每一次抱怨，都是再為店面變得更好提供了機(jī)會(huì)。

綜上所述，當(dāng)?shù)昝嬖谔幚砀鞣N顧客糾紛時(shí)，應(yīng)該掌握以下兩大原則:

第一，顧客至上：永遠(yuǎn)把客戶的利益放在第一位；

第二，迅速補(bǔ)救：確定把顧客的每次訴點(diǎn)看作是店面發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理和提高服務(wù)的契機(jī)，只有這樣，才能重新獲得顧客的信賴，提高競(jìng)爭(zhēng)力和增加店面業(yè)績(jī)。

特殊糾紛的處理方式：

任何行業(yè)，尤其是店面生意，避免不了同行的惡意競(jìng)爭(zhēng)，這種情況也有相應(yīng)的處理方案。

1、近日，國(guó)務(wù)院公布了《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，此《條例》部分細(xì)則亦保護(hù)寵物醫(yī)療糾紛方面，可以借鑒，對(duì)于那些漫天要價(jià)者可以直接推到相關(guān)部門處理

2、對(duì)于社會(huì)黑勢(shì)力糾纏的，直接給予報(bào)警處理，堅(jiān)決不給這些想不勞而獲等社會(huì)無(wú)貢獻(xiàn)者任何滋生的土壤，這個(gè)世界從不會(huì)因?yàn)槟愕能浫跻沧尣?，只?huì)因你的勇敢而敞開。

任何服務(wù)行業(yè)都很難做，沒(méi)有哪一個(gè)行業(yè)或個(gè)體能做到7成以上的滿意度，但根據(jù)市場(chǎng)原則，盡心盡力地去完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，便亦可問(wèn)心無(wú)愧。

前進(jìn)的道路上永遠(yuǎn)不會(huì)缺少指責(zé)、抱怨和糾紛的陪伴，但仍需我們共同努力，虛心聆聽每一次傾訴，認(rèn)真反思自己所存在的不完善之處，努力更正和提高，積極推到行業(yè)的發(fā)展，這便是有意義的人生。