圖/上海鄰江壹號國際郵輪酒店管理有限公司董事長 郭敏
上海擁有世界上最大的潛在郵輪客源市場，依托大江大河大港大船大市場，位于上海市寶山區(qū)的吳淞口國際郵輪港在不到十年的時間里，成長為亞洲第一、全球第四大郵輪母港?；仡櫘?dāng)年的盛況，郭敏不禁感慨，時代涌起的一朵浪，可以讓一個行業(yè)、一個企業(yè)快速迎來巔峰時刻，也會隨時有被浪頭打翻的危險。穩(wěn)舵奮力需要眼力，更需要定力。
在郵輪旅游的巔峰時刻，上海鄰江壹號國際郵輪酒店管理有限公司董事長郭敏首創(chuàng)的“Door to Door”（從酒店的房門到郵輪的艙門）服務(wù)鑄就了麗呈別院·鄰江壹號的核心競爭力；在新冠疫情的至暗時刻，加盟麗呈別院獲得的多體系和全方位的助力，成為其強(qiáng)勁復(fù)蘇的新引擎。其間不變的是，敏銳洞察用戶需求變化、市場發(fā)展趨勢的同時，做行業(yè)帶頭人、引領(lǐng)者的勇氣和決心。
01 轉(zhuǎn)型之路
從“鐵飯碗”到酒店人
1989年大學(xué)畢業(yè)后，郭敏進(jìn)入機(jī)關(guān)工作。上世紀(jì)90年代是一個屬于變革者、創(chuàng)業(yè)者的時代，各行各業(yè)都在時代的洪流中奔涌向前，奮斗拼搏、敢想敢干的人才能站在時代潮頭。1992年郭敏也加入了這波公職人員下海潮，并于2004年11月與寶山區(qū)屬國有企業(yè)寶隆集團(tuán)合作成立了寶隆居家連鎖酒店，從此踏入了酒店行業(yè)。當(dāng)時，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店在國內(nèi)剛剛起步，市場供不應(yīng)求，投資回報率遠(yuǎn)超預(yù)期。
2011年10月，上海吳淞口國際郵輪港開港運營，一期岸線長度774米，可同時靠泊2艘大型國際郵輪，2015年又新建2個大型郵輪泊位，可滿足3.8萬人次/日旅客的出入境需求，實現(xiàn)年接靠國際郵輪800艘次至1000艘次的運營能力。
圖/上海吳淞口國際郵輪港
“2012年，圍繞郵輪港配套服務(wù)，我們成立了上海鄰江壹號國際郵輪酒店管理有限公司。2016年，我們又與郵輪港公司共同創(chuàng)辦了吳淞口國際郵輪服務(wù)有限公司，并成立貴賓服務(wù)中心，推出了郵輪貴賓服務(wù)。” 當(dāng)時，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店市場已經(jīng)進(jìn)入白熱化的同質(zhì)競爭，也正是在這一過程中，郭敏逐步認(rèn)識到，差異化服務(wù)或成為市場突破的一個新亮點。
中國龐大的人口數(shù)量和逐年提升的消費力，吸引眾多國際知名郵輪公司紛至沓來例。歌詩達(dá)、皇家加勒比、麗星、諾唯真、公主郵輪……吳淞口國際郵輪港應(yīng)接不暇，忙著迎接一位又一位新的“家庭成員”，也引領(lǐng)中國郵輪進(jìn)入“大船時代”。
“我到現(xiàn)在還記得2019年8月2日吳淞口國際郵輪港‘三船同靠’的壯觀景象。”憶往昔，郭敏依舊心潮澎湃，“這一天創(chuàng)下了單日最大出入境客流超3.6萬人次的紀(jì)錄，也刷新了亞洲郵輪港單日接待出入境旅客之最。”
這一時期，寶山區(qū)也在全力打造郵輪全產(chǎn)業(yè)鏈。“2016年，應(yīng)寶山區(qū)政府要求，繼續(xù)將貴賓服務(wù)前置到酒店，因此誕生了我們這家專為郵輪旅客提供配套服務(wù)的輕奢酒店。”郭敏說，“讓旅客從酒店的房門到郵輪的艙門形成無縫銜接，這項服務(wù)我們稱之為‘Door to Door’。”
圖/麗呈別院·鄰江壹號餐廳
麗呈別院·鄰江壹號的前身——鄰江壹號國際郵輪酒店于2016年12月開業(yè)，所有郵輪VIP客人在酒店辦理入住時就能辦理船票、托運行李，第二天會有專車送他們經(jīng)VIP通道直接上船。郭敏說：“我們也和很多船公司的負(fù)責(zé)人溝通過，大家都對我們‘Door to Door’的概念設(shè)計和落地效果贊不絕口，這一服務(wù)也是整個全球郵輪行業(yè)里獨一無二的。”
圖/左二郭敏出席活動
02 升級之路
從單體酒店到數(shù)智酒店
到2019年底，中國已成為最具活力和潛力的全球第二大郵輪客源市場。然而，所有人都無法預(yù)料到的是，正處于提質(zhì)增效關(guān)鍵時期的中國郵輪產(chǎn)業(yè)，會遭遇2020年初突如其來的新冠肺炎疫情，從1月底全面停擺至今沒有恢復(fù)。
憑借從房門到艙門的獨特優(yōu)勢，鄰江壹號的客房一直是供不應(yīng)求。尤其在暑期旺季，提前預(yù)訂郵輪艙位的VIP旅客會同步預(yù)訂酒店房間，不需要做任何營銷就能坐等八方客來。但疫情來了，作為郵輪旅游的配套酒店，曾經(jīng)的客源已經(jīng)不復(fù)存在，曾經(jīng)的經(jīng)營模式不再行之有效，酒店行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的變化，鄰江壹號面臨非生即死的困局。而打開這一困局的正是麗呈。
“在一個偶然的機(jī)會下，我認(rèn)識了麗呈集團(tuán)，了解了麗呈的品牌理念和發(fā)展前景，這是攜程旗下的一個高端酒店集團(tuán)，以O(shè)MO住宿生態(tài)平臺為定位，用技術(shù)與大數(shù)據(jù)幫助酒店數(shù)智化經(jīng)營。”郭敏說，早在做郵輪配套服務(wù)的時候，他就對攜程的技術(shù)能力、規(guī)模運營和管理體系印象深刻，經(jīng)過后續(xù)一系列深入的接洽和了解，酒店于2020年4月加盟麗呈別院。
圖/麗呈別院·鄰江壹號
合作兩年多來，麗呈別院·鄰江壹號的表現(xiàn)超乎他的預(yù)期：近12個月CRS中央預(yù)訂營收占比54.6%，CRS+OTA營收占比75%；上線以來OTA營收占比28%；上線至今業(yè)主投資回報率達(dá)到7，也就是說郭敏加盟麗呈別院每投入1元錢，獲得了7元錢的收入。
郭敏表示，從單體酒店到加盟麗呈別院，最大的感受就是各種體系的完善和全方位的支持。首先是客用品渠道的變化，集中采購讓酒店降本增效，品質(zhì)也有了更好的保障；其次是專業(yè)的團(tuán)隊支撐，從技術(shù)、質(zhì)檢到運維，都有專人負(fù)責(zé)協(xié)助支持，使酒店走向更專業(yè)化的道路。目前，麗呈平臺主要有四套工具：酒店管理系統(tǒng)Rezen One、賓客服務(wù)系統(tǒng)即會員體系Rezen Stay、供應(yīng)鏈系統(tǒng)Rezen Merchant和企業(yè)管理系統(tǒng)Rezen Business。任何一個小的線下業(yè)務(wù)場景能找到相對應(yīng)的工具，并能產(chǎn)生價值，而這些工具有機(jī)融合在一起又最終形成了酒店運營的整套解決方案。
圖/麗呈別院·鄰江壹號客房
“讓我們直觀感受受益最多的，是Rezen Stay的多功能覆蓋，它不僅是一個會員系統(tǒng)，也是一個機(jī)器人管家，讓預(yù)訂更便捷，讓賓客得到更優(yōu)惠的價格，讓每一個需求都能得到更迅捷的回應(yīng)。”郭敏說。
此外，基于對OTA規(guī)則的熟悉度、數(shù)據(jù)資源及算法能力，麗呈自主研發(fā)的算法模型能更精準(zhǔn)地計算出點評提升條數(shù)、商圈熱度等數(shù)據(jù)，幫助酒店及時調(diào)整經(jīng)營策略，實現(xiàn)OTA平臺上的排名和流量提升。同時，麗呈開放的商旅會員體系和全面的會員權(quán)益體系，也為酒店帶來了可觀的增量，幫助鄰江壹號在疫情沖擊下順利實現(xiàn)了客源拓展和轉(zhuǎn)型升級。
03 酒旅業(yè)復(fù)蘇
春天已經(jīng)在路上
盡管從郵輪貴賓配套服務(wù)轉(zhuǎn)向社會面服務(wù)，麗呈別院·鄰江壹號的很多服務(wù)理念仍然是管家式的，比如說旅客在辦理入住后，他們的行李都還是由禮賓管家負(fù)責(zé)搬運的。此外，酒店會提供入住旅客一系列的增值服務(wù)，比如下午茶、歡樂時光，周末還會有一些小型的派對活動，豐富旅途體驗。
如今，后疫情時代已然到來，麗呈別院·鄰江壹號也將再次迎來它的高光時刻。截至2022年11月，全球共有85個郵輪品牌的375艘郵輪恢復(fù)運營，復(fù)航郵輪占比達(dá)86%，為全球市場共計投入61萬個床位，整體運力恢復(fù)94%。盡管中國的跨境郵輪業(yè)務(wù)尚未重啟，但隨著“新十條”和各地政策的陸續(xù)發(fā)布，出行的不便利因素被進(jìn)一步弱化，市場復(fù)蘇的節(jié)奏也將進(jìn)一步加快。
圖/麗呈別院·鄰江壹號會議室配套
三年來，酒旅行業(yè)經(jīng)過一輪輪的洗牌和整合，投資者漸趨理性，掙快錢的時代已經(jīng)過去。精耕細(xì)作、提質(zhì)增效已經(jīng)成為酒店業(yè)的行業(yè)共識，借助麗呈開放平臺上的品牌、技術(shù)、數(shù)據(jù)、營銷等優(yōu)勢，酒店人既能把經(jīng)營的細(xì)枝末節(jié)都把控到位，也能得到科學(xué)高效的一整套解決方案。
“未來的酒店業(yè)發(fā)展連鎖化趨勢、品質(zhì)化要求都會更加明顯。加盟麗呈別院是我在疫情時代做的最正確的選擇，跟著它既能保持酒店特色和自主經(jīng)營權(quán)，還能解決經(jīng)營業(yè)績難題。”郭敏說，“麗呈不僅是我個人的選擇，也是時代的選擇，因為它的品牌理念和運營模式是真正順應(yīng)甚至引領(lǐng)未來中國酒店業(yè)發(fā)展趨勢的。2023年，我們期待麗呈朋友圈迎來更多的伙伴，共同推動酒店行業(yè)的數(shù)智化發(fā)展。”
