如果超市、便利店如果遇到顧客投訴，一定程度上是幸運的，因為顧客愿意把他們的不滿說出來，這樣超市、便利店的經(jīng)營管理者才有機(jī)會改正店鋪的不足。如果處理得不好，那么就會對店鋪產(chǎn)生不良影響，會造成信譽(yù)受損、銷售額、利潤減少等嚴(yán)重狀。

那么店鋪遇到顧客投訴時，應(yīng)該怎么做呢？

首先要了解顧客的需求，耐心聽他們投訴，明白他們是希望退貨呢，還是降價賠償。這一點非常重要，因為很多顧客投訴時，是希望自己的聲音被聆聽，自己的需求被尊重，如果接待顧客的員工表現(xiàn)得不耐煩，這樣做會激怒對方。

第二，向顧客道歉，找到投訴產(chǎn)生的原因，并想方設(shè)法解決。一般出現(xiàn)問題的是這幾種情況，商品的質(zhì)量不良，商標(biāo)不清楚，使用不當(dāng)造成破壞，價格對不上等，這個就需要具體問題具體分析，想辦法解決顧客的不滿。

第三，記錄顧客的投訴和處理方法，做備案用，同時方便日后研究怎樣防范這些問題的產(chǎn)生。

第四，加強(qiáng)導(dǎo)購、員工的培訓(xùn)，建立一套應(yīng)對機(jī)制，妥善解決好投訴這個問題。