當(dāng)前零售店面對(duì)的主要問題是什么？毫無疑問，大家馬上的感受是沒人了。來客數(shù)減少是當(dāng)前零售店面對(duì)的最主要問題。

看到的一組數(shù)據(jù)，過去五年，美國(guó)的百貨店來客數(shù)減少了57%，日本便利店已經(jīng)連續(xù)20多個(gè)月來客數(shù)負(fù)增長(zhǎng)，過去五年時(shí)間，大賣場(chǎng)來客數(shù)減少了40%以上。由于來客數(shù)的持續(xù)減少，我們看到包括大潤(rùn)發(fā)、家樂福、沃爾瑪在內(nèi)的各大巨頭企業(yè)的單店銷售產(chǎn)出七年時(shí)間減少了四分之一到三分之一。

由于以往零售企業(yè)沒有建立與顧客的鏈接，目前零售企業(yè)的痛點(diǎn)是無法知道到底減少了多少顧客，減少的是哪一部分顧客。

但是現(xiàn)在需要零售企業(yè)思考的是，為什么減少了？減少的這一部分還能回來嗎？面對(duì)這一問題怎么辦？

為什么減少了？

為什么顧客流失了，這是零售企業(yè)當(dāng)前首先需要思考清楚的一個(gè)問題。

其實(shí)造成這一問題的主要原因是兩個(gè)方面：

一是消費(fèi)需求發(fā)生了變化，以往的門店定位不能夠滿足變化了的消費(fèi)需求，這是影響來客數(shù)減少的主要問題。

過去的20年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)居民的可支配收入也在快速增長(zhǎng)。20年的時(shí)間，中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量增長(zhǎng)了11倍，社會(huì)商品零售總額增長(zhǎng)了13倍，居民可支配收入增長(zhǎng)了7倍。

特別是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，收入的增加，目前的中國(guó)消費(fèi)階層衍生出一個(gè)特殊的消費(fèi)階層—中產(chǎn)階級(jí)，目前的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到2—3個(gè)億。這一群體目前已經(jīng)成為非常重要的消費(fèi)力量。

同時(shí)目前看，這些年經(jīng)濟(jì)在發(fā)展，消費(fèi)收入在增加，但是從基尼系數(shù)反映的情況來看，中國(guó)社會(huì)的收入差距在逐步加大，蘇寧金融研究院做的統(tǒng)計(jì)分析顯示，頭部20%的消費(fèi)群體，其擁有的可支配收入是整體居民可支配收入的45%，幾乎是其他80%消費(fèi)群體的總和。

所以，在這種情況下，整體的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)形成了分層化的市場(chǎng)特點(diǎn)。也就是從總體上分析，中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)不再是大眾化的市場(chǎng)。

二是零售市場(chǎng)發(fā)生的顯著變化。20年前零售店非常少，2003年商務(wù)部還專門搞了個(gè)“萬村千鄉(xiāng)市場(chǎng)工程”，政府財(cái)政給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼，鼓勵(lì)到農(nóng)村開店發(fā)展。

但到目前，包括在各級(jí)市場(chǎng)零售店已經(jīng)極大豐富，目前的人均商業(yè)面積已經(jīng)較20年以前翻了好多倍，并且當(dāng)前的零售形式極大豐富，各種的線上模式、線下模式、各種的社群模式等新零售形式也在快速發(fā)展。

并且，零售店的快速發(fā)展，各種新零售形式的快速發(fā)展，有一個(gè)趨勢(shì)：零售店在形成分工，也就是不同的零售店、不同的零售形式在服務(wù)不同的消費(fèi)群體。也就是，目前并不是所有的零售店都能夠吸引到所有的消費(fèi)群體。

雖然外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生很大變化，但是反觀目前的傳統(tǒng)零售店，對(duì)比20年以前基本沒有發(fā)生變化。特別是大賣場(chǎng)、百貨店最為突出。

零售店必須要隨著消費(fèi)的變化不斷變化，必須要隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化不斷變化。消費(fèi)需求發(fā)生了深刻變化，零售環(huán)境發(fā)生了深刻變化，如果零售不做出相應(yīng)的變革調(diào)整，必然會(huì)導(dǎo)致顧客的流失，甚至是重點(diǎn)顧客的流失。

對(duì)傳統(tǒng)零售店態(tài)來講，從看到的一些數(shù)字分析，目前流失的顧客主要是頭部?jī)r(jià)值顧客，也就是中產(chǎn)階層以及年輕消費(fèi)群體。

流失的顧客還能回來嗎？

從目前看，零售的顧客流失還將持續(xù)。因?yàn)槟壳跋M(fèi)市場(chǎng)的分層化還將持續(xù)，新零售的創(chuàng)新發(fā)展期才剛剛開始，未來還將會(huì)有更多的新零售形式不斷創(chuàng)新產(chǎn)生。

其實(shí)目前看，不能僅僅是看顧客的流失，主要要分析在這種分層化的市場(chǎng)環(huán)境下零售的商業(yè)邏輯需要發(fā)生哪些變化。

應(yīng)該講，傳統(tǒng)零售理念是針對(duì)大眾化的零售理念，不是針對(duì)分層化的零售市場(chǎng)環(huán)境。傳統(tǒng)的零售理念是想服務(wù)更多的顧客，甚至是一些營(yíng)銷理念更多的是兼顧低端客戶。

傳統(tǒng)零售理念是經(jīng)營(yíng)商品的思維。解決企業(yè)來客數(shù)流失的主要舉措是從商品一端去想辦法。

所以這些年很多企業(yè)從開發(fā)自有品牌想辦法，去解決零售目前存在的問題。但是目前看這種思路可能會(huì)有問題。也有一些企業(yè)，盲目分析目前的需求變化，認(rèn)為開辟所謂的進(jìn)口食品就能滿足需求的變化，很多開發(fā)的進(jìn)口食品基本歸于慘淡經(jīng)營(yíng)。因?yàn)楝F(xiàn)在導(dǎo)致來客數(shù)減少的主要問題并不完全是商品的問題。

當(dāng)然這些年也有很多企業(yè)在門店的硬件調(diào)整上下功夫。想把門店重新創(chuàng)修的漂亮一點(diǎn)，能把流失的顧客再吸引回來。重新裝修調(diào)整門店，可能會(huì)在短時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客產(chǎn)生一定的影響，但是這個(gè)新鮮期會(huì)很快過去。因?yàn)楝F(xiàn)在的主要問題并不是店漂亮與不漂亮的問題。

同時(shí)目前的到家模式、社群模式也在呈現(xiàn)蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)。并且目前已經(jīng)形成對(duì)更多消費(fèi)群體的吸引。步步高對(duì)接京東到家，京東到家為步步高新抓取的會(huì)員與原步步高到店會(huì)員的重合度只有3%。也可以在一定程度上反映到店與到家需求是兩部分完全不同的人。目前看基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交模式的社群零售、拼團(tuán)模式會(huì)有很大的市場(chǎng)發(fā)展空間，社群零售會(huì)較好地解決零售以往存在的購(gòu)買信任問題。

所以，這就是目前零售面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。未來的零售將走向多元化的市場(chǎng)格局。零售店會(huì)越來越多、創(chuàng)新形式會(huì)越來越多。從一定角度講顧客分流是基本趨勢(shì)。

面對(duì)顧客流失怎么辦？

面對(duì)這樣的問題，不能從簡(jiǎn)單的傳統(tǒng)商品思維去考慮從解決問題，也不能盲目的去調(diào)整門店希望能解決問題。

當(dāng)前影響零售變革的主要因素：一是分層化的需求市場(chǎng)、二是零售市場(chǎng)結(jié)構(gòu)發(fā)生的重大變化，三是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的重大影響。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與顧客之間的實(shí)時(shí)連接關(guān)系，改變了長(zhǎng)期以來的零售企業(yè)與顧客之間的失聯(lián)關(guān)系。這種鏈接，可以把顧客由以往的是企業(yè)的外部因素，變成為企業(yè)的內(nèi)部因素。

所以，面對(duì)當(dāng)前的問題，零售企業(yè)的變革調(diào)整需要從這三個(gè)方面去思考變革，也就是如何適應(yīng)分層化的消費(fèi)市場(chǎng)變化，如何適應(yīng)零售市場(chǎng)的多元化發(fā)展，特別是如何抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的新的鏈接顧客的機(jī)遇。

面對(duì)當(dāng)前的環(huán)境，零售需要由以往的經(jīng)營(yíng)商品轉(zhuǎn)移到經(jīng)營(yíng)顧客。僅僅從商品一端解決不了顧客流失的問題。所以面對(duì)當(dāng)前的問題，零售需要實(shí)現(xiàn)徹底的理念轉(zhuǎn)換。