目前，對超市門店來講面對的最大挑戰(zhàn)是來客數(shù)的持續(xù)下滑。據(jù)有關(guān)不權(quán)威統(tǒng)計行業(yè)企業(yè)平均年下滑在5%左右。

這種來客數(shù)的下滑已經(jīng)持續(xù)多年，目前看是不可逆轉(zhuǎn)的。因為隨著零售市場環(huán)境的深刻變化，門店越來越多、各種的專業(yè)店越來越多、各種的電商零售、新零售形式越來越多，客流的分流將成為常態(tài)化。

對大多超市門店來講，當前更要看清的是年輕顧客、高端價值顧客的減少是面對的更加嚴重的問題。目前，很多的超市門店基本成為以老年顧客為主體的購物場所。很少見到年輕顧客的出現(xiàn)，年輕顧客的下滑占比更加嚴重。

如何減緩顧客流失，如何有效應(yīng)對顧客分流帶來的新的經(jīng)營挑戰(zhàn)，成為當前超市企業(yè)的首要經(jīng)營問題。

超市企業(yè)必須要高度重視當前顧客流失的突出問題。如果不能及時采取一些變革措施，應(yīng)對顧客分流帶來的經(jīng)營挑戰(zhàn)；如果不能及時采取一些新的有效經(jīng)營顧客的手段，打造合理的顧客結(jié)構(gòu)，未來的超市經(jīng)營將會更加艱難。

當前，超市企業(yè)必須要高度重視顧客經(jīng)營問題。要改變兩大傳統(tǒng)超市經(jīng)營觀念：

一是改變以自我為中心的經(jīng)營觀念。以往的超市經(jīng)營理念過于強調(diào)以自我為中心，包括門店的設(shè)計、布局以及推銷的方式。比較忽視顧客的購物體驗。

面對當前的零售市場環(huán)境變化，企業(yè)必須要逐步改變以自我為中心的零售理念，打造更能符合當前環(huán)境，更能提升顧客購買體驗的新型超市。

特別是在超市的布局、設(shè)計、陳列、推銷等方面更能符合消費者的購買意愿，更能創(chuàng)造更好的顧客購買體驗。

二是改變以商品為中心的經(jīng)營觀念。以往超市經(jīng)營的中心是商品。這幾年來客數(shù)的持續(xù)下滑也在一定角度說明如果超市經(jīng)營的著眼點還是只放在商品一端是不行了。必須要實現(xiàn)由以商品為中心的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)向以顧客為中心新的經(jīng)營理念上來。

超市經(jīng)營的中心應(yīng)該轉(zhuǎn)為顧客。因為是顧客為超市創(chuàng)造了價值，不是商品為超市創(chuàng)造的價值。

在以往企業(yè)沒有辦法鏈接到顧客的情況下，超市的經(jīng)營只能是以商品為中心。但是在今天互聯(lián)網(wǎng)的支持下，超市企業(yè)可以建立起顧客鏈接，完全可以建立起一套新的經(jīng)營顧客的經(jīng)營體系。

我們在做商品管理時，強調(diào)是要打造合理的品類結(jié)構(gòu)。今天，我們需要更加關(guān)注真正支撐企業(yè)經(jīng)營的是合理的顧客結(jié)構(gòu)。打造合理的顧客結(jié)構(gòu)才是超市經(jīng)營的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

總的講，面對當前來客數(shù)的持續(xù)下滑，超市企業(yè)最需要的是轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念。一是要看清這種來客數(shù)的下滑的不可逆轉(zhuǎn)性；二是需要看清在當前借助互聯(lián)網(wǎng)帶來的鏈接手段，轉(zhuǎn)換新的以經(jīng)營經(jīng)營顧客為主體的模式變革的緊迫性。盡快搭建起經(jīng)營顧客的新經(jīng)營體系，搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu)，推動企業(yè)經(jīng)營更加健康地發(fā)展。

當前，面對新的市場環(huán)境，重點要做好以下幾個方面的經(jīng)營轉(zhuǎn)換：

--更加滿足顧客便利性購買需求。要在做好到店購買便利性調(diào)整的基礎(chǔ)上，重點做好滿足顧客道家需求的便利性。

顧客購買非常突出的需求點就是便利性。到家購買為顧客帶來了非常顯著的便利性，并且在為顧客帶來購買便利的同時，也創(chuàng)造了新的零售機會。

特別是對一些比較笨重的商品，只有搭建起到家購買方式才能為顧客創(chuàng)造更大的便利性。未來顧客購買笨重的商品一定會成為以到家為主的購買方式。

目前，大潤發(fā)、步步高等一些重點發(fā)力到家新零售創(chuàng)新的超市企業(yè)，到家占比已經(jīng)非常顯著，到家銷售占比達到20%以上，像箱奶等一些笨重商品占比更是達到35%以上。

--盡快更新商品體系。一是要針對這幾年零售市場環(huán)境發(fā)生的重大變化，盡快做出大的品類調(diào)整，該砍掉的砍掉，該壓縮的壓縮。倒出資源做強應(yīng)該做強的品類。就像這幾年大賣場對家電、非食品類的調(diào)整。二是要針對這幾年商品市場發(fā)生的新變化，快速引進新品牌、新商品、新品類，把商品體系來一個較大的更新。

這幾年商品市場變化很大。一些新品牌、網(wǎng)紅品牌、新品類成為市場的主力。也成為吸引年輕目標顧客的關(guān)鍵商品。

去年看過新鄉(xiāng)的大胖，商品體系變化很大。一些傳統(tǒng)的一線品牌基本退出了經(jīng)營，大量的被新品牌、新品類、網(wǎng)紅品牌所替代。

--盡快構(gòu)建新的顧客經(jīng)營體系。顧客經(jīng)營體系不是以往的會員體系，而是需要建立一套以經(jīng)營顧客為中心的企業(yè)經(jīng)營體系。

這套體系重點是針對當前來客數(shù)持續(xù)下滑的現(xiàn)實，以拉新、留存、轉(zhuǎn)化、顧客價值最大化為主線，建立起一套經(jīng)營顧客的體系。目標是搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)顧客價值最大化的經(jīng)營目標。

--要進一步提升超市門店的體驗性。新的市場環(huán)境下，要解決好顧客流失問題，必須要針對當前市場環(huán)境下的顧客訴求，解決好顧客體驗問題。要逐步改變以商品為中心的做店理念，轉(zhuǎn)換以顧客為中心，逐步增強門店的娛樂性、趣味性、體驗性、社交價值。這些社交功能的增加，對改變門店的顧客粘性會帶來很大的幫助。

--要建立好新傳播體系。新傳播已經(jīng)成為超市門店拉人、留人、改善顧客關(guān)系的重要手段。因為在目前的環(huán)境下，顧客接受信息的主要載體就是各種的新傳播方式。超市門店要針對當前的新傳播環(huán)境，盡快搭建起新的傳播矩陣體系，用新傳播手段去有效幫助門店解決顧客流失的問題。

--盡快做好社群運營。社群是超市鏈接顧客的一種非常重要的價值工具。社群可以幫助超市解決傳播、溝通、交流，可以幫助門店解決顧客關(guān)系、顧客信任問題，也可以成為一條重要的賣貨渠道。

超市門店必須要建群，既要采取企業(yè)建群的方式，更要鼓勵員工及各級人員建群。做好社群的運營對改變顧客流失非常重要。

總之，顧客流失是當前超市面對的突出問題。解決好顧客流失問題，不能還是就商品而商品，需要轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營理念，改變新的經(jīng)營模式。